Que deberia decir una clausula de reposicion entre una sastreria y su fabrica

Una chaqueta regreso el mes pasado con una nota adhesiva amarilla pegada en el bolsillo de pecho. Decia una sola palabra: mal. Sin medidas, sin fotos, sin referencia a una ficha de medidas. La tienda queria una reposicion. Nosotros queriamos saber que era exactamente lo que estaba mal, porque la chaqueta coincidia con las medidas que la tienda habia enviado a dos milimetros de diferencia en cada campo. El cliente se la habia probado y habia decidido que los hombros se veian demasiado cuadrados. Eso no es un defecto de medida. Es una preferencia de ajuste, y la diferencia entre estas dos cosas es la diferencia entre una reposicion que absorbe la fabrica y un nuevo pedido que paga la tienda. Si nadie escribio esa distincion en un acuerdo antes de enviar la primera pieza, ambas partes estan discutiendo ahora sobre una nota adhesiva amarilla.

La mayoria de las clausulas de reposicion en la confeccion a medida funcionan igual: suenan tranquilizadoras hasta que llega el primer problema real, y entonces no dicen nada util. Esta es una guia para escribir una que funcione despues del problema, no solo antes.

Una clausula que dice "lo arreglamos" no dice nada util

La mayoria de las fabricas de trajes a medida, la nuestra incluida, empiezan con una promesa corta. La nuestra cabe en una frase: respaldamos cada pieza; si algo no esta bien, lo corregimos. Esa frase comunica intencion, y lo hace bien. Lo que no comunica es el detalle sobre el que realmente gira una disputa: que cuenta como defecto, quien decide, cuanto cuesta la solucion y quien envia que y adonde. Una tienda que firma un acuerdo donde la unica mencion de calidad es una frase asi firma algo que funciona perfectamente hasta que llega el primer problema, y luego no funciona en absoluto.

La razon por la que la mayoria de las clausulas de reposicion permanecen vagas es que ambas partes prefieren no pensar en el fallo antes de que empiece la produccion. La tienda quiere confiar en la fabrica. La fabrica quiere ganarse esa confianza. Ninguna quiere negociar los terminos de una reposicion antes de que se corte el primer traje. Esa reticencia es comprensible y es exactamente el instinto equivocado, porque el momento de acordar que significa "defecto" es cuando nadie esta enfadado, no despues de que un cliente haya devuelto una chaqueta y ambas partes esten pagando por un reloj que sigue corriendo.

Cinco preguntas que una clausula de reposicion deberia responder

Este es el minimo. Una clausula que cubre menos de cinco omite algo que surgira.

1. Que cuenta como defecto, y que como preferencia?

Un defecto es una desviacion de la especificacion acordada que excede una tolerancia acordada. Una preferencia es cualquier cosa que cae dentro de la tolerancia pero que al cliente no le gusta. La distincion importa porque la solucion es diferente. Un defecto causado por la fabrica es problema de la fabrica. Una preferencia que el cliente descubre en la prueba es problema de la tienda, porque la tienda es quien tomo las medidas y eligio la especificacion.

Escriba la linea. Una chaqueta que mide 104 cm de contorno de pecho cuando la especificacion dice 102 y la tolerancia es de mas o menos un centimetro es un defecto. Una chaqueta que mide 102 y el cliente dice que le aprieta es una preferencia. Ambos necesitan solucion. Solo uno de ellos va a cargo de la fabrica.

2. Quien mide el fallo, y contra que?

Esta es la pregunta que se salta con mas frecuencia. Ambas partes necesitan acordar de antemano el metodo de medicion: prenda en plano, sobre una mesa, frente hacia arriba, cinta en los puntos nombrados en la misma ficha de medidas con la que la fabrica corto. Si la fabrica mide en plano y la tienda mide sobre el cuerpo, los numeros no coincidiran y ninguna parte miente.

Nuestro propio sistema de tallas comprende 47 campos de medida, 31 de ellos obligatorios, y cada pedido se envia con una ficha de medidas que la tienda puede verificar en plano, campo por campo, antes de que el cliente se pruebe nada. Una clausula deberia nombrar el conjunto de medidas, el metodo y el numero de campos que deben verificarse.

3. Quien paga que?

Dividir por causa. Fallo de fabrica: la fabrica paga produccion, flete de devolucion y flete de reenvio. Fallo de tienda, es decir una medida incorrecta, una especificacion cambiada despues de la confirmacion o una preferencia del cliente: la tienda paga la produccion al precio acordado y el flete en ambas direcciones. Tela que era correcta al enviar pero se dano en transito: eso es una reclamacion de flete, no una reposicion, y la clausula deberia indicarlo en lugar de dejar que ambas partes discutan al respecto.

El envio internacional en una reposicion es lo bastante caro como para que la clausula misma cambie comportamientos. Cuando una tienda sabe que paga el flete por un error de medida, verifica la medida dos veces. Cuando una fabrica sabe que paga el flete por un defecto de construccion, verifica la prenda antes de enviar.

4. Cuantos dias tiene cada parte?

La tienda necesita un plazo para inspeccionar, probar la prenda al cliente y reportar. La practica comun en confeccion a medida es de 14 a 30 dias desde la entrega. La fabrica necesita un plazo de respuesta tras una reclamacion: 5 a 10 dias habiles para revisar fotos y medidas y confirmar o rechazar la reclamacion. Escriba ambos numeros en la clausula.

Anada una linea mas: la prenda debe conservarse en su estado de entrega, con fotos tomadas antes de cualquier intento de retoque. Una chaqueta que ya ha sido ensanchada por un sastre local no es evidencia de un defecto de fabrica. Es evidencia de que alguien intento arreglar el problema antes de reportarlo, y la especificacion original ha desaparecido.

5. Cual es la solucion?

Una reposicion no es la unica opcion. A veces una reduccion de precio tiene mas sentido: la chaqueta es usable pero la anchura de la solapa esta medio centimetro fuera de especificacion, y el cliente no lo notara. A veces un credito contra el proximo pedido es mas rapido que una devolucion. La clausula deberia nombrar las opciones y quien hace la primera propuesta. En la mayoria de los acuerdos la fabrica propone y la tienda acepta o escala.

Las tolerancias son la linea entre gusto y defecto

Una clausula de reposicion sin tabla de tolerancias es una clausula sin definicion de "defecto". Y las tolerancias son especificas para la confeccion a medida de una manera que no lo son para el pret-a-porter, porque todo el sentido de la prenda es que fue cortada segun un conjunto especifico de numeros para una persona especifica.

Las tolerancias del pret-a-porter son amplias: mas o menos dos centimetros en el pecho es normal, porque la prenda fue disenada para un rango de cuerpos. Las tolerancias de la confeccion a medida deberian ser mas estrechas, porque el comprador esta pagando por precision. Escriba la tolerancia campo por campo. Un punto de partida comun para el trabajo a medida:

Campo	Tolerancia
Pecho, cintura, cadera	mas o menos 1 cm
Ancho de hombro	mas o menos 0,5 cm
Largo de manga, largo de chaqueta	mas o menos 1 cm
Largo exterior, interior del pantalon	mas o menos 1 cm
Cuello, ancho de solapa	mas o menos 0,3 cm

Cualquier medida fuera de esa tabla es un defecto sin mas discusion. Cualquier medida dentro no es un defecto, independientemente de como se sienta la prenda en quien la lleva. Esa tabla vale mas que una pagina de prosa juridica, porque convierte "defecto" de una opinion en un numero.

Lo que previene reposiciones importa mas que lo que dice la clausula

La mejor clausula de reposicion es la que nunca se usa. Y las cosas que previenen reposiciones estan todas antes de la clausula misma.

Una ficha de medidas completa, rellenada contra un conjunto conocido de campos, atrapa los errores de medida que causan la mayoria de las reposiciones antes de que lleguen a la mesa de corte. Nuestros propios 47 campos, 31 obligatorios, existen por esta razon: obligan al medidor a responder preguntas que un formulario mas corto deja en blanco, y cada blanco es una estimacion que la fabrica tiene que hacer por su cuenta.

Una prenda de referencia que la fabrica ya ha replicado dice a ambas partes que se supone que los numeros deben producir. Cuando una tienda traslada a sus clientes a una nueva fabrica, la prenda de referencia es lo mas valioso que puede enviar, porque un conjunto de medidas sin una prenda de comparacion es un conjunto de numeros sin estandar.

Un control de la primera muestra antes del volumen atrapa los errores sistematicos que una clausula de reposicion tendria que manejar pedido tras pedido. Si la primera chaqueta esta mal, la clausula se aplica a una pieza. Si el volumen se envia sin control de muestra, la clausula se aplica a cincuenta, y el coste para ambas partes es cincuenta veces mayor.

Y un proceso de confirmacion que bloquea la especificacion antes de que empiece la produccion, para que ninguna parte discuta despues sobre que se habia acordado. Nuestra produccion dura 14 dias desde un pedido confirmado, y "confirmado" significa que medidas, tela, construccion y detalles de estilo estan todos bloqueados. Un cambio despues de la confirmacion no es un defecto de fabrica, y la clausula deberia indicarlo.

Escribala antes del primer pedido, no despues de la primera queja

Una clausula de reposicion no es un arma. Es un documento compartido que dice a ambas partes que significa la palabra "defecto" antes de que ninguna necesite usarla. Nombre las tolerancias, el metodo, el calendario, el reparto de costes y la solucion. Y dedique al menos tanto tiempo a la ficha de medidas y la prenda de referencia que previenen reposiciones como a la clausula que las gestiona.

Respaldamos cada pieza: si algo no esta bien, lo corregimos. Esa frase se apoya en 200 sastres propios que cortan y cosen cada pedido en nuestro propio taller en Shanghai, 47 campos de medida, un proceso de replica de prenda de referencia y un minimo de una pieza que permite a una tienda probar el ajuste antes de comprometer volumen. La clausula es la ultima linea de defensa. Todo lo que esta antes es donde ocurre el trabajo real.

Ver precios y su margen, 3 min, o diganos que esta confeccionando ahora y prepararemos una prueba.