Acomptes, carnet de commandes et relances apres un trunk show : ce que les chiffres devraient montrer

Le premier trunk show pour lequel j'ai aide une boutique a Hambourg s'est termine avec onze essayages, neuf acomptes et deux personnes qui ont dit qu'elles allaient y reflechir. Le gerant etait satisfait de ses neuf. Les deux m'interessaient davantage. L'un d'eux a commande trois semaines plus tard a la suite d'un message de relance. L'autre n'est jamais revenu. La difference ne tenait ni a l'essayage ni au tissu. Elle tenait au fait que le gerant avait note les coordonnees de l'un et perdu la carte de l'autre dans une poche de veste.

Un trunk show est un evenement de vente avec un delai, et le carnet de commandes est la part qui survit au jour meme. L'essayage, le mur de tissus, le ruban de mesure, tout cela compte, mais ne compte que si la documentation derriere convertit un essayage en commande confirmee ou, a defaut, en un contact que la boutique peut recontacter. La plupart des questions que les boutiques nous posent avant leur premier trunk show portent sur la logistique : combien d'echantillons apporter, comment amenager la salle, quoi dire au client sur la livraison. Les questions qu'elles devraient aussi poser concernent l'argent et le suivi.

Quel acompte prendre

Cinquante pour cent du prix de vente au moment de la commande est le chiffre sur lequel la plupart des boutiques de demi-mesure s'accordent, et c'est celui que je recommande a toute boutique qui organise un trunk show pour la premiere fois.

La logique est simple. Un acompte doit etre assez eleve pour que le client prenne l'engagement au serieux et assez bas pour ne pas effrayer un premier acheteur. Cinquante pour cent remplit les deux conditions. Il couvre le cout du tissu pour la boutique et une part significative de la production, de sorte que la boutique n'est pas exposee si le client disparait. Et il laisse la moitie du prix pour le retrait, ce qui donne au client une raison de revenir et un moment pour inspecter le vetement fini avant de regler le solde.

Certaines boutiques utilisent un forfait fixe, par exemple 100 ou 200 dans la monnaie locale. Cela fonctionne sur une gamme de prix etroite, mais se casse quand la valeur de la commande varie. Un forfait de 200 sur un costume a 400 represente la moitie ; sur un manteau a 1 200 c'est a peine un sixieme, et la boutique porte l'essentiel du risque. Un pourcentage s'adapte a la commande et s'explique plus simplement : "la moitie maintenant, la moitie a la reception."

Un point a mettre par ecrit au moment de la vente : la date de livraison estimee. Pour les articles sur mesure payes d'avance, certaines juridictions l'exigent par la loi. Meme la ou elles ne l'exigent pas, une estimation ecrite protege les deux parties. Le client sait quand attendre son vetement, et la boutique a une trace en cas de litige. Indiquez le temps de production, le mode d'expedition et un delai d'arrivee realiste. Notre production dure 14 jours a partir d'une commande confirmee, le transport est en sus, la boutique ajoute donc le temps de transit pour sa region et donne le delai total.

Ce que le carnet de commandes doit saisir le jour meme

Le carnet de commandes n'est pas un carnet de recus. C'est la documentation qui transforme une conversation en cabine en specification d'usine. Lors d'un trunk show, le mesureur travaille au rythme, parfois client apres client, et tout ce qui n'est pas note sur le moment a disparu le soir.

Pour chaque client qui verse un acompte, notez au minimum : nom et coordonnees, les vetements commandes, reference et couleur du tissu, toutes les mesures prises (nous utilisons 47 champs de mesure, dont 31 obligatoires), les choix de style (revers, boutonnage, doublure, poches, monogramme), le montant et le mode de l'acompte, et l'estimation de livraison communiquee. Si la boutique utilise notre systeme de commande, l'essentiel entre directement dans la plateforme pendant l'essayage. Si la boutique travaille d'abord sur papier et saisit ensuite, verifiez les mesures avant l'envoi : une inversion poitrine-taille est l'erreur de trunk show la plus frequente que nous voyons, et celle qui coute le plus de temps a corriger.

Pour chaque client qui essaye sans commander, notez : nom, coordonnees, quels vetements il a essayes, quels tissus l'ont interesse, toute observation de coupe, et pourquoi il a hesite. Ce dernier point compte pour la relance. "Voulait en parler avec son conjoint" est une conversation de relance differente de "pas sur du ton de bleu marine."

Quand l'acompte devient une commande confirmee

Un acompte en caisse n'est pas encore une commande confirmee. Il le devient quand la specification complete, mesures, tissu, style, le tout, atteint l'usine et que la production est planifiee.

De notre cote, le compteur de production de 14 jours demarre a partir de cette commande confirmee, pas a partir du jour du trunk show. Si une boutique collecte des acomptes un samedi et soumet les commandes le lundi, la production demarre lundi. Si la boutique attend une semaine pour saisir les derniers ordres, ceux-ci demarrent une semaine plus tard, et des clients qui ont commande le meme jour recoivent leurs vetements a des moments differents. Les boutiques qui saisissent en lot le soir de l'evenement ou le lendemain matin gardent chaque client dans a peu pres le meme calendrier de livraison, ce qui est plus simple a communiquer et plus simple a gerer.

L'acompte lui-meme devrait figurer comme un passif dans les comptes de la boutique jusqu'a la livraison du vetement et l'encaissement du solde. Ce n'est pas encore du chiffre d'affaires. Cela compte moins pour la comptabilite a petite echelle et davantage pour le principe : l'argent est detenu en contrepartie d'une promesse, et la promesse est un vetement livre conformement a la specification dans le delai annonce.

La relance apres le show

Les clients qui ont essaye sans acheter sont la deuxieme recolte du trunk show, et la plupart des boutiques les laissent sur la table.

Nos donnees issues de boutiques qui organisent des trunk shows reguliers sont coherentes : la majorite des commandes post-evenement arrivent dans les 14 jours. Apres, le souvenir de l'essayage s'estompe et le taux de conversion chute nettement. Un message de relance envoye dans la semaine, court, precis, faisant reference aux tissus que le client a touches et aux vetements qu'il a essayes, convertit mieux qu'un rappel generique envoye un mois plus tard.

Voici ce qu'un bon message de relance contient :

Les deux ou trois tissus que le client a aimes, par nom et couleur, avec une image d'echantillon si la boutique en a une. Le prix du vetement qu'il a essaye, puisqu'il le connait deja de l'evenement et le rappeler supprime un point de friction. Le temps de production actuel, pour qu'il sache a quoi s'attendre. Et un moyen de commander : revenir a la boutique, repondre au message, ou passer commande a distance si la boutique propose cette option. Nous pouvons couper a partir d'une commande a distance tout aussi bien qu'a partir d'une commande de trunk show. Le minimum est une piece, et le processus est le meme.

Ce que le message ne devrait pas contenir, c'est de la pression. Un client qui a essaye une veste, senti le tissu et est parti sans payer est deja interesse. Il n'a pas besoin d'etre convaincu. Il a besoin d'un moment propice et d'une prochaine etape claire.

Analyser les chiffres avant le prochain show

Apres l'evenement, le carnet de commandes dit trois choses a la boutique.

Premierement, le taux de conversion : acomptes divises par essayages. Un taux superieur a 60 pour cent le jour meme est solide pour un premier trunk show. En dessous de 40 pour cent, cela signifie generalement que la conversation sur le prix est arrivee trop tard ou que la demande d'acompte n'etait pas claire.

Deuxiemement, la valeur moyenne de commande : total des acomptes divise par le nombre de commandes. Si la moyenne est inferieure aux attentes, verifiez si les clients commandent des pieces separees la ou la boutique attendait des costumes. C'est un sujet de presentation du tissu, pas de tarification.

Troisiemement, le taux de relance : commandes passees apres l'evenement divisees par le nombre de visiteurs ayant uniquement essaye. Suivez ce chiffre sur 14 jours et de nouveau a 30. Si le taux de relance a 14 jours est inferieur a 10 pour cent, le processus de suivi doit etre ameliore.

Ces trois chiffres, compares d'un evenement a l'autre, disent a une boutique si le trunk show progresse ou se repete simplement. Ils nous disent aussi, en tant qu'usine, comment aider : si le taux de conversion est eleve mais le taux de relance bas, la boutique a besoin d'un meilleur systeme de capture de contacts. Si le taux de conversion est bas mais le nombre d'essayages eleve, c'est la politique d'acompte ou la communication du prix qui est le goulet.

Voir les prix et votre marge, 3 min, ou envoyez-nous les references d'echantillons que vous montrez deja et nous vous dirons ce que nous pouvons couper et quand ca part.